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汽车市场呼唤严谨服务

    国内车市竞争的日趋激烈，迫使越来越多的厂商开始认识到，在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务越来越成为争夺消费者的一枚重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品的同时，向客户标榜的最大的一个关于售后服务的营销用语。但究竟什么是消费者最关心的，什么是消费者最需要的？

    在上个世纪９０年代，国内的汽车市场远没有今天这样火爆，老三样车型几乎成为了“汽车”的代名词，消费市场也更多地局限在公务车和出租车领域。在这种市场需求和时代背景下，“维修”成了售后的惟一内容，甚至还谈不上“服务”之说。

    随着我国居民生活水平的大幅提升，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。在这种背景下，一些厂商为了吸引更多消费者的关注，开始将以维修、保养、检测为主要内容的售后上升到了服务层面，大举进行售后服务的硬件投入，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面，更有厂家扯起了“人性化”大旗，以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立形象，拉动整车销售。例如：上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等等。在这个时期，厂商开始意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售，国内的汽车售后服务在这个时期得到充实与丰富。

    但随着国内车市的急剧变化，人们发现，单纯的人性化服务虽然在树立厂商形象和拉近与消费者距离方面具有一定的作用，但这种作用因为车市的冷热大幅波动而大打折扣。由此，引发了人们重新对“人性化”和“消费者关爱”的思考，即对于车主来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的。人们不难看到一些汽车售后服务企业在单纯追求所谓的“人性化”时只做表面功夫，而忽视用户真正需求的现象，甚至有一些被媒体称为“维修黑幕”，在“脉脉温情”的“人性关怀”下对客户巧取豪夺，从而走向了人性化服务的反面。有关媒体为此大声疾呼，售后服务要有“蹲马步”的本领，要回归本原，要真正有所超越。严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和诚信的对待是车主真正的需求。

    前不久从媒体获悉，实施营销变革中的一汽－大众正在酝酿发布以“严谨就是关爱”为服务理念的全新服务品牌。作为国内规模最大的汽车生产厂家，这或许预示着国内汽车市场在服务上新的认识与探索。“严谨就是关爱”即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度，真正为那些懂车、爱车、关心车并希望给车而不是仅给自己找一个好地方保养修理的客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，是通过严谨的行动表达对客户的关爱。在这里，我们看到，厂家正尝试以一种造车的严谨来指导服务，可谓击中服务的要害。这是对汽车维修服务的本质的追求。对车主来说，他们能得到“人性化”的服务，而对他们的爱车，它们能得到“车性化”的服务。鱼和熊掌必须兼得。

    一汽－大众的这种认识和举措，可以说是对以前片面追求“人性化”的一种扬弃和提升，是国内车市竞争日益严峻背景下厂家的一种必然选择，代表着国内汽车市场服务发展的新方向。

2006/9/18 10:03:35 市场报

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