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从“最大”跨上“最优”新台阶-上海大众售后服务未来发展方向 |
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日前，上汽集团副总裁、上海大众总经理陈志鑫在汽车三厂会议室热情接待了全国最优秀的30家上海大众维修站的代表。这30家维修站均在2003年度“售后服务综合考评”中脱颖而出，升级到“售后服务精英”行列。 按照惯例，03年度售后服务考评综合了经销商现场审核、配件销售业绩、第三方用户满意调查，以及索赔、培训、投诉、工具采购等各项考核指标，尽管胜出的30家维修站各具特色，但一个显著的共同点是：重视用户的需求、切实执行服务标准、实实在在做好每一项工作。陈总指出：在市场竞争日益激烈的今天，维修站能否提供给用户满意的服务，对于提升上海大众品牌的竞争力，具有极其重要的意义。今年上海大众的售后服务质量目标――J.D.Power公司的用户满意度指数目标是“保五争三”，为此在售后服务领域内公司已经开展并正在实施多项变革，包括组织机构完善、管理流程优化、硬件投入增加、现场管理加强、服务标准细化等一系列措施正在影响整个售后服务网络，这些变革将推动售后服务持续改进，推动“用户满意工程”的进一步深化。陈总强调，一家成功的维修站必备的优良品质，就是要重视用户的需求，严格执行服务标准，希望优秀维修站代表能够积极推广成功经验，发挥“榜样”作用，在售后服务网络中带动其他的维修站，借助网络优势发展“优势网络”，切实把上海大众的售后服务网络从“全国最大”升级为“全国最优”！ 据悉，30位优秀代表在参观完上海大众帕萨特生产基地后，还举行了交流座谈会，总结了售后服务方面的各项经验。本报和《上海大众电视》将对这些优秀事迹进行进一步的报道，展示这些优秀企业的风采。 |
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2004/8/2 9:45:15 上海汽车报
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